고객만족 유형별 개선방안을 예시를 중점으로 알아보자

1. 불만상태

불만상태는 고객의 기대수준이 높지만 제품 또는 서비스의 성능평가가 낮아 고객이 불만을 느끼는 상태입니다. 이 상태에서 기업은 다양한 전략을 고려할 수 있습니다.

 

- 제품 또는 서비스 성능 개선 전략: 고객이 불만을 느끼는 주요 원인이 제품 또는 서비스 성능의 부족인 경우, 기업은 개선을 통해 불만을 해소할 수 있습니다. 예를 들어, 소프트웨어 회사가 사용자 인터페이스 개선 및 버그 수정을 통해 제품의 성능을 향상시키는 전략을 채택할 수 있습니다.

- 고객의 기대수준 조절 전략: 제품이나 서비스의 성능을 단기간에 향상시키기 어려운 경우, 기업은 고객의 기대수준을 낮추는 전략을 시도할 수 있습니다. 이는 소비자에게 미리 기대를 낮추어 불만을 최소화하고, 향후 성능 개선에 대한 기대를 다시 높이는 방식입니다.

 

2. 만족상태

만족상태는 제품에 대한 높은 기대감이 충족되어 고객이 만족하는 경우를 나타냅니다. 이 상태에서 기업은 유지 전략을 사용하면서도 지속적인 개선이 필요합니다.

 

- 성능 지속적 향상 전략: 고객이 만족하는 경우라도 새로운 정보와 지식에 따라 기대수준이 올라갈 수 있습니다. 따라서 제품이나 서비스의 성능을 계속해서 향상시키는 전략이 필요합니다. 예를 들어, 스마트폰 기업이 주기적인 업그레이드 및 새로운 기능 도입을 통해 고객 만족도를 유지하고 향상시키는 방식입니다.

- 주변기능 강화 전략: 중심기능이 일정 수준을 넘어가면 성능 향상이 고객만족도를 크게 올리지 않을 수 있습니다. 따라서 주변기능을 향상시켜 브랜드 전반에 대한 만족도를 높이는 전략을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 자동차 회사가 차량의 안전성 뿐만 아니라 인포테인먼트 시스템, 편의 기능 등을 강화하여 고객 경험을 향상시키는 방식입니다.

 

3. 약간 불만족/무관심

약간 불만족/무관심 상태는 제품의 성능이 기대에 못 미치어 불만을 느끼거나 원래 기대하지 않았던 상태를 나타냅니다. 이 경우에는 기업이 성능을 개선하고 기대감을 높이는 "성능·기대 강화전략"을 사용할 수 있습니다.

 

- 성능 개선 전략: 제품의 성능을 향상시켜 기대에 부응하도록 하는 전략을 시도할 수 있습니다. 소비자의 불만을 해소하고 만족도를 올리기 위해 제품의 품질 및 기능을 개선하는 방향으로 노력합니다.

- 자금젖소 전략: 현재 제품에 대한 관심이 낮은 경우에는 성능을 유지하면서도 회사가 원하는 수익을 올리는 전략을 사용할 수 있습니다. 이는 성능 유지와 함께 비용을 절감하면서 수익을 최적화하는 전략으로, 현재 수준을 유지하면서도 기업의 이익을 극대화할 수 있습니다.

 

4. 만족형 무관심/약간 만족

만족형 무관심/약간 만족 상태는 고객이 기대 이상의 제품 성능에 일시적으로 만족하지만, 별로 관심을 가지지 않는 상태를 나타냅니다. 이 경우에는 기업이 고객의 관심을 환기시키는 전략이 필요합니다.

 

- 기대수준 높이기 전략: 고객들의 현재 기대수준이나 관심이 낮은 경우, 기업은 기대수준을 높이는 전략을 시도할 수 있습니다. 이는 현재 제품에 대한 기대나 관심을 환기시켜 고객들이 더 높은 기대를 갖게 만들어 만족도를 높이는 방식입니다.

- 성능을 낮추는 전략: 특히 경쟁이 치열하거나 성능을 더욱 향상시키기 어려운 경우, 중심기능을 유지하면서 주변기능을 낮추는 전략을 사용할 수 있습니다. 이는 성능 유지를 통해 비용을 절감하면서도 소비자들의 관심을 끌어낼 수 있는 전략입니다.